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¿Qué es lo primero que haces cuando se te acaba la comida de la despensa? Seguramente vas al supermercado y repones la comida. No es un proceso que tengas que reflexionar demasiado. Sencillamente sabes que cuando determinas tu necesidad, sabes cuál es la solución.
Por otro lado, supongamos que llevamos semanas reflexionando si debemos apuntarnos a unos estudios superiores, como por ejemplo un máster que nos permita crecer profesionalmente. Es entonces cuando emprendemos el viaje.
Tenemos la necesidad de seguir aprendiendo. En el camino descubrimos una universidad que tiene el postgrado perfecto. Empezamos a indagar más sobre el máster. Por poco nos aprendemos de memoria su pensum. Lo comparamos detalladamente con la competencia. Comenzamos a considerarla. A la hora de tomar una decisión, cada vez nos resulta más clara la opción que queremos. Pasamos a la acción y elegimos la formación que más nos ha seducido. Acto seguido, adquirimos el master soñado.
Ambos ejemplos, el del supermercado y el del postgrado, sirven para ejemplificar lo que es un “customer journey”, o en español, “viaje del cliente”. Es una idea simple que nos puede ayudar a entender el recorrido del usuario partiendo desde sus necesidades.
Ahora bien, cuando una persona tiene una necesidad y, por más que recorre y busca, no consigue una solución idónea para ella, se convierte en una verdadera oportunidad para nosotros de innovar. Y es ahí cuando debemos ser astutos y trabajar en idear una propuesta de valor para dicho usuario.
El “customer journey” nos ayuda a entender mejor a nuestro potencial cliente. Mapear su camino nos permitirá ser testigos de sus frustraciones, sus dolencias, su problema, lo que lo motiva a buscar una solución y comprender su contexto. Si somos inteligentes, trabajaremos en crear una solución que resuelva al menos uno de estos puntos.
Pero crear una idea perfecta no será suficiente. Hoy en día, como clientes, todos tenemos a la mano una infinidad de información que nos permite evaluar mejor nuestras futuras decisiones de compra. Eso se traduce en que, como vendedores, nos toca alzar la voz para poder ser escuchados entre tanto ruido (competencia).
Sin embargo, podríamos alzar la voz para gritar egocéntricamente, o podríamos alzar la voz para dar un brillante discurso que acapare la atención de nuestros potenciales usuarios, hablándoles directamente a sus necesidades.
Lo más inteligente, sin dudas, es esto último. Y es por ello que debemos poner nuestro esfuerzo en generar contenido de valor. Indiferentemente de nuestro producto o servicio. El cliente querrá tener la mejor y más clara información antes de elegir.
Además, el “customer journey” nos muestra cuáles son las experiencias positivas o negativas en las diferentes fases:
Podría explayarme hablando sobre el tema. Sin embargo, mi intención es que esta información resulte sencilla y útil, de tal manera que la puedas poner en práctica hoy mismo para comprender mejor el recorrido que hacen tus potenciales clientes antes de llegar a ti. Esto te permitirá ser más autocrítico o autocrítica con tu negocio o propuesta de valor, con el fin de que puedas mejorar.
A continuación te dejaré un ejemplo que me conseguí “customer journey”. Desconozco la fuente original, sin embargo, sirve para entender visualmente cómo armarlo:
Asimismo, te dejo un documento que puedes imprimir (te recomiendo hacerlo en formato A3) y que te servirá de guía para armar tu propio “customer journey”. Este documento ha sido ideado por los autores de un libro que contiene muchísimas técnicas de innovación. Se llama “Designpedia”, y uno de sus autores fue mi tutor de proyecto final en el postgrado de innovación que hice en 2017.
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